4.jan.2011


A Ensitel nas malhas das redes sociais


Já muito se disse, e muito mais se escreveu, sobre a Ensitel e a onda de protestos que surgiu nas redes sociais, sobre a acção judicial interposta a uma cliente que publicou no seu blog uma má experiência com os serviços destas lojas de venda de telemóveis.

Vários casos semelhantes já tinham ocorrido no estrangeiro. Em Portugal, como é habitual, as coisas demoram sempre algum tempo a acontecer, mas o que é certo é que acabam por acontecer.

E como é tudo foi despoletado? Como é que uma situação destas, que poderia acontecer a qualquer um dos mortais, ganha estas dimensões?

Em tudo, e a internet não é excepção, há que ter uma rede de contactos vasta. Há que se ser conhecido e ter amigos nos sítios certos, ou neste caso, ter amigos com muitos amigos. Um pequeno desabafo da utilizadora do twitter jonasnuts, enviado para o seu amigo pedroaniceto, faz com que este coloque um post no seu twitter a falar sobre a questão. Daí até ao grupo Nunca mais compro nada na Ensitel ter ultrapassado os 7000 seguidores, e ter inclusivamente ultrapassado o número de seguidores da Ensitel por larga margem, foi um instante. Este grupo conseguiu inclusivamente o registo do endereço www.facebook.com/ensitel como url amigável para esta página de protestos, algo que a Ensitel até essa altura não se tinha lembrado de fazer, e não se sabe se o virá a reclamar agora.

Muitos utilizadores indignados com a acção judicial que foi interposta pela empresa da Ensitel à cliente. No meio desta onda de solidariedade existiram algumas opiniões válidas, mas muitas outras foram as que não trouxeram nada de novo, sendo apenas ruído e má educação.

Do lado da empresa Ensitel, a princípio, houve uma tentativa de silenciar a opinião de utilizadores que se dirigiram ao seu mural no Facebook para deixarem a sua opinião sobre o caso. Esta abordagem à questão foi como deitar gasolina num fogo que até ali ainda ardia brando. No dia 28 de Dezembro, um dia após o despoletar desta onda nas redes sociais, a Ensitel colocou on-line um comunicado breve, frio e distante, onde parecia não dar valor às opiniões dos seus seguidores e que era apenas assinado como “A administração”. No dia 29 de Dezembro seguiu-se outro, mais breve ainda, onde se podia ler que nada mais havia a dizer e que a situação seria tratada nos tribunais. Mais uma vez ficou demonstrado como a Ensitel não soube lidar com a situação. Apenas no dia 31 de Dezembro surgiu um comunicado, assinado pelo responsável de vendas e serviço a clientes, onde era dito que a acção judicial seria retirada e era feita uma promessa de em situações futuras a Ensitel vir a ter mais atenção a estas situações.

O número de seguidores da página da Ensitel subiu em flecha, isto porque é necessário clicar no botão “Gosto” para se poder deixar lá as opiniões. Poderão estes seguidores ser tidos em conta para futuras acções de marketing?

Neste momento a Ensitel tem 5.235 seguidores. Mas, qual será o valor real desta base de seguidores da marca? O grande desafio da Ensitel é, a partir de agora, conseguir realmente fidelizar estes seguidores e faze-los passar para o lado da marca e não apenas pessoas que desejam dizer mal da mesma.

Será que toda a publicidade é boa publicidade? Há quem diga que sim, mas, o grande desafio da Ensitel está em provar que esse chavão é verdade e que é possível transformar uma situação desagradável numa oportunidade de negócio e de potenciar as suas vendas.


 











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