17.jan.2012
ignorar comentários

A interacção Marca/Seguidor das redes sociais e o impacto nas vendas


Existem muitos motivos pelos quais um consumidor pode tornar-se seguidor de uma marca nos Social Media. Uma parcela fa-lo para ter acesso priveligiado a oportunidades e promoções lá divulgadas, outros usam esse canal preferencialmente para procurar comunicar directamente com as marcas, quase como um sistema de apoio ao cliente.

Estes últimos trazem às empresas o desafio de como lidar com as perguntas e comentários que surgem, e se talvez nem seja desejável ir atrás de todos os comentários, a verdade é que ignora-los pode ser a pior coisa a fazer.

Num estudo do final do ano passado sobre as consequências de ignorar os clientes nos social media, 88,7% dos inquiridos afirmaram que considerariam deixar de comprar produtos das marcas que não respondem a perguntas dos seus seguidores.

As marcas que querem ter uma presença estruturada nas redes sociais, devem saber de antemão o que fazer perante a interacção, que se pode tornar extremamente delicada quando esta assume um tom negativo.

Embora não sendo exactamente sobre a questão do apoio ao cliente, gosto de referenciar como exemplo de plano de interacção o exemplo da Força Aérea americana, que visa minorar o efeito dos comentários negativos e maximizar o dos positivos sobre a instituição. Pode ser uma base de trabalho para que cada marca seja capaz de gizar um adaptato à sua realidade.




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